# InBox OLA

Versão 6.1.0

Data de Criação 08/04/2019

# Recursos

O módulo possibilita o controle de OLA (Operational Level Agreement) por fila.

# Pré-requisitos

# Framework

As seguintes versões de Framework OTRS são suportadas:

• [6.0.x]

# Módulos

Os seguintes módulos são requeridos:

• InBox Core 6.22.7 ou superior

# Sistema Operacional

Os seguintes sistemas operacionais são requeridos:

• [Nenhum]

# Software de Terceiros

Os seguintes softwares de terceiros são requeridos:

• [Nenhum]

# Instalação

bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Install /path/to/InBox\ OLA 6.1.0.opm

# Configuração

Este módulo pode ser configurado via "Configuração do Sistema" na interface administrativa. As seguintes opções de configurações estão disponíveis:

# OLA::OLATimeOut::BlockStates

Determina os estados que não irá contabilizar o tempo de OLA. Desta forma o tempo que um determinado chamado estiver neste estado ele irá pausar a contagem de OLA.

# QueuePreferences

O módulo adiciona 5 campos nas preferêcias da fila, os campos criados são:

• 1-VeryLow
• 2-Low
• 3-Normal
• 4-High
• 5-VeryHigh

Esses campos são referentes às prioridades padrão do sistema, caso o ambiente utilize outra nomenclatura para as prioridades, os nomes podem ser alterado na configuração abaixo:

Lembre-se sempre que o campo PrefKey tenha o mesmo nome da prioridade cadastrada no sistema.

A configuração cria os campos na fila, porém inicialmente esses campos não possuem valores selecionáveis, para popular os campos com dados é possível executar um script que irá adicionar os SLAs válidos como valores a esses campos. Para rodar o script basta executar o comando abaixo como usuário OTRS:

bin/otrs.Console.pl Maint::Queue::QueuePreferenceSLASync

Com os campos com dados, é possível associar a cada prioridade um OLA. O módulo utiliza o cadastro padrão de SLA para a adição dos OLAs, sendo assim, ao associar um OLA a uma prioridade certifique-se que está selecionado o SLA em que foi registrado OLA.

# Adicionar arquivo css

O módulo deve adicionar um .css de nome Core.Agent.OLA.css na configuração Loader::Module::AgentTicketZoom###002-Ticket, caso não esteja, adicione-o.

# Uso

# Cadastro de OLA

O módulo utiliza o cadastro padrão de SLA para a adição dos OLAs. Então para criar um OLA, adicione um SLA e defina o tempo de solução. Por padrão o OLA só contabiliza e calcula o tempo de solução da fila.

Obs: é recomendado que no nome do SLA, exista uma identificação que esse item é um OLA, como na imagem acima.

Após o cadastro execute o script da configuração QueuePreferences, para que seja possível selecionar o OLA adicionado.

# Cadastro de OLA por fila

Acesse a fila que deseja configurar o OLA, se as configurações anteriores estiverem corretas ele exibirá os seguintes campos:

Selecione para cada prioridade o OLA desejado.

# OLA no chamado

Ao acessar o chamado e o mesmo estiver em uma fila que esteja configurado um OLA, a seguinte informação ficará disponível:

• Prazo de Solução: tempo restante para o fechamento do chamado na fila.
• Tempo Total: total de tempo em que o chamado está na fila.
• Tempo Excedido: tempo excedido do prazo de solução definido para a fila.
• Data de Solução: data de solução prevista, de acordo com o prazo de solução definido para a fila.
• [Mostrar Detalhes](#Mostrar Detalhes): link para visualizar detalhes do chamado.

O OLA no chamado pode ter sua exibição diferente dependendo do estado do OLA, que são:

• OLA Dentro: ainda está dentro do prazo de solução:

• OLA Fora: o prazo de solução já foi excedido:

• OLA Pausado: o chamado está em um estado que o OLA não é contabilizado:

# Mostrar Detalhes

Ao clicar em Mostrar Detalhes será aberto um poup-up que exibirá as filas pela qual o chamado passou e o tempo de OLA de cada fila, o tempo total em que ele ficou em cada fila, o tempo excedido e o estado do OLA. Como na imagem abaixo:

# OLAEscalation

O módulo dispara um evento quando o chamado atinge o seu prazo de solução em uma fila, sendo possível criar Notificações ou Atendentes Genéricos baseado nesse evento.